Das für die individuellen Anforderungen am besten geeignetste Notebook zu finden, ist eine Sache, wie aber sieht es im Falle eines Soft- oder Hardwareproblems aus? Wie gut sind die Business-Services tatsächlich? Wir haben unsere Leser nach deren Erfahrungen mit den Service- und Supportleistungen ihres bevorzugten Herstellers befragt. Lesen Sie hier die Auswertung unserer Umfrage mit über 1.000 Teilnehmern.

Zum Zeitpunkt der Auswertung standen uns knapp 1.400 ausgefüllte Online-Fragebögen von Notebookcheck-Lesern zur Verfügung. Die Umfrage wurde auf unseren Webseiten in Deutsch und Englisch zur Verfügung gestellt und umfasste insgesamt 13 Fragen. Überwiegend handelte es sich dabei um Multiple-Choice-Fragen mit verschiedenen Antwortmöglichkeiten bzw. einer Bewertung zwischen 1 und 5 Punkten. Die Teilnahme erfolgte freiwillig ohne Gegenleistung (kein Gewinnspiel oder ähnliches).

Rund drei Viertel aller Teilnehmer gaben an, aus Europa zu sein, der überwiegende Teil davon aus dem DACH-Vertriebsraum (Deutschland-Österreich-Schweiz). Für folgende Auswertung greifen wir nur auf diese Teilnehmergruppe (Europa) zurück und betrachten davon nur die 10 Hersteller mit den meisten Teilnahmen näher, um Aussagen basierend auf der größtmöglichen Datenbasis machen zu können. Zu den größten Teilnehmergruppen zählen dabei Dell, Lenovo, Asus, Apple, HP und Acer. Dies spiegelt in etwa die Popularität auf dem deutschen bzw. EMEA-Markt wieder. 

Unter anderem wurden die Teilnehmer gefragt, ob das von ihnen genutzte, zur Teilnahme an dieser Umfrage relevante Notebook der Business- oder der Consumer-Kategorie zuzuordnen sei. Besonders hoch lag dabei der Anteil an Business-Notebooks bei Dell-, HP- und Lenovo-Usern, während Hersteller wie MSI, Acer und Asus fast ausschließlich Teilnehmer aus dem Consumer-Umfeld aufzuweisen hatten. Interessant: Auch rund 30 % der Apple-User gaben an, ein Notebook aus der Business-Kategorie zu verwenden, obwohl Apple hier keine speziellen Modelle im Sortiment führt. Einen Business-Macbook-Service gibt es bei Apple direkt nicht. Bei den Kunden dürfe es sich vorrangig um MacBook-User handeln, die ihre Notebooks überwiegend im professionellen, beruflichen Umfeld einsetzen.  

Ein besonders hoher Anteil an Dell-Usern entschied sich zu einer Garantie-Verlängerung bzw. Service-Erweiterung. Dies dürfte unter anderem dem starken Online-Vertriebskanal von Dell geschuldet sein, der praktisch für jedes Notebook eine optionale Garantieverlängerung bzw. Serviceerweiterung anbietet. Tendenziell schlossen User von etablierten Anbietern von Business-Notebooks, etwa Toshiba, Lenovo und HP, öfter eine Garantie- bzw. Serviceerweiterung ab, als bei Marken mit niedrigem Business-Anteil. Auch rund ein Drittel der Apple-Kunden gab an, eine entsprechende Erweiterung erworben zu haben. 

Der Erstkontakt mit dem Hersteller im Falle eines aufgetretenen Problems erfolgt oftmals über eine dafür vorgesehene Telefon-Hotline. Nutzer von Business-Notebooks genießen hier oftmals die Privilegien einer eigenen Ansprechstelle für Geschäftskunden. Bei unserer Umfrage unterscheiden wir beim Telefonsupport zwischen drei Wertungsbereichen: Wartezeit, Verständlichkeit und Problemlösungsfähigkeit.
Nicht Teil dieser Umfrage waren etwaige Online-Support-Lösungen, wie Chats oder FAQ-Datenbanken, die dem Nutzer eines mobilen PC Hilfe anbieten. Einzelne Hersteller ermöglichen auch über ihren Website-Support die Einleitung einer Reparatur, während bei anderen zum Telefon gegriffen werden muss. Häufig besteht die Möglichkeit, über Tools am Notebook oder per Online-Formular seinen aktuellen Service- bzw. Garantie-Status abzufragen, etwa mit Hilfe des Dell Service Tag, der direkt an den Dell-Notebooks zu finden ist.

Die erste Frage unserer Erhebung forderte den Teilnehmer auf, hinsichtlich der Wartezeit beim Telefonsupport, sofern in Anspruch genommen, zwischen einem Punkt ("sehr lange") und 5 Punkten ("kurz") zu bewerten. Am schnellsten unter den Consumer-Kunden, mit dem größten Anteil an den Höchstnoten 5 und 4, reagierte demzufolge der Telefonsupport von Schenker mit Sitz in Leipzig. Auch beim Apple-Support sind rund zwei Drittel der Kunden mit der Wartezeit überaus zufrieden (Wertung 4 und 5). Die Schlusslichter bilden (Verteilungs-Diagramm nach dem durchschnittlichen Rating gereiht) der Lenovo-Support, der HP-Support sowie das Asus-Notebook-Telefonservice. 

Bekanntermaßen unterhalten Hersteller eigene PC-Service-Abteilungen für ihre Business-Kunden. Um etwaige Vorteile visualisieren zu können, vergleichen wir die drei Hersteller mit dem höchsten Anteil an Business-Kunden gemäß der Angaben in unserer Umfrage untereinander und mit dem jeweiligen Consumer-Support. Während sich der Dell-Telefonsupport bei Business-Kunden durch sehr kurze Wartezeiten auszeichnet und auch die Dell-Consumer-Kunden überwiegend zufrieden sind, gibt es etwa bei HP schon einen deutlicheren Klassenunterschied zu verzeichnen. Extrem fällt diese Kluft bei Lenovo aus. Business-User warten beim Thinkpad-Support deutlich weniger lange als Inhaber von Lenovo Consumer-Notebooks.

Beim nächsten Punkt der Umfrage wurden die Teilnehmer gebeten, die Verständlichkeit des Telefonservices auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 einer schlechten Verständlichkeit entspricht, während 5 eine sehr gute Verständlichkeit attestiert. Auch hier setzt sich der Telefonsupport von Schenker bei den Consumer-Notebooks an die Spitze, mit über 90 % besonders zufriedener Kunden (Wertung 4 und 5), dicht gefolgt von Apple (rund 80 %). In der Verfolgergruppe findet man den Acer-Service sowie Dell und Medion, während sich der Telefonsupport von Asus, Lenovo und Microsoft in puncto Verständlichkeit nicht mit Ruhm bekleckert.

Ein gutes Abschneiden kann man auch dem Dell-Businesskunden-Telefonsupport in puncto Verständlichkeit attestieren, während Consumer-Kunden deutlich weniger oft die Höchstnote vergeben. Auch bei der Verständlichkeit bleibt Lenovos Thinkpad-Service hinter den Business-Konkurrenten Dell und HP sichtbar zurück.

Schnell zum richtigen Ansprechpartner durchzukommen und diesen auch noch sehr gut zu verstehen, sind gute Voraussetzungen, aber wie sieht es bei der alles entscheidenden Problemlösungsfähigkeit des Telefonsupports aus? Die Teilnehmer unserer Umfrage bewerteten mit einem Punkt (nicht gelöst) bis 5 Punkten (sehr zufrieden). Auch hier fällt das Bild bei den Consumer-Laptops sehr ähnlich zu den Vergleichen hinsichtlich der vorangehenden Kriterien aus. Schenker führt auf der Zufriedenheitsskala hinsichtlich Problemlösung vor Apple, Acer und Dell. Die Schlusslichter bilden die Hotlines von Medion, Asus, Microsoft und HP mit rund 50 % unzufriedenen Kunden (Wertung 1 und 2). Die Consumer-Telefonhotline von Lenovo spielt hinsichtlich Problemlösungsfähigkeit überhaupt in einer eigenen Liga besonders niedriger Ordnung.

Bei den Business-Hotlines scheint abermals jene von Dell sich als besonders kompetent zu erweisen. Besonders auffällig wird hier erneut der eklatante Unterschied zwischen Business und Consumer bei HP und vor allem bei Lenovo.

Ob eine Garantieerweiterung bei Marke X lohnt oder nicht, ist eine allgegenwärtige Fragestellung bei Notebook-Käufern. Folgendes Diagramm könnte hier etwas helfen. Bei den Teilnehmern unserer Umfrage (Consumer-Notebooks) traten die meisten Defekte innerhalb der Garantiezeit bei den Marken Medion, Lenovo und MSI auf. Seitens Medion ist darauf hinzuweisen, dass hier etwa die meisten über Aldi/Hofer vertriebenen Geräte mit langen drei Jahren Basisgarantie ausgestattet sind, während MSI und Asus 24 Monate Herstellergarantie anbieten. Den größten Anteil an Problemen innerhalb der Garantieerweiterung zeigt Apple, dicht gefolgt von HP. Bei Defekten außerhalb der Garantiezeit hebt sich kein Hersteller deutlich vom restlichen Feld ab.

Versuchen wir eine Gegenüberstellung der Angaben von Teilnehmern, welche ein Notebook der Business-Kategorie nutzen, vs. jenen, die auf ein Consumer-Produkt zurückgreifen. Dafür engen wir die Herstellerauswahl allerdings auf jene 3 Marken ein, die in beiden Bereichen ausreichend Einträge gesammelt haben.
Sowohl bei Dell als auch bei HP und Lenovo zeigt sich, dass bei den Business-Notebooks tendenziell weniger häufig ein Defekt innerhalb der Basisgarantie auftritt. Interessant ist ein höherer Anteil bei HP-Geräten, Business und Consumer, die einen Defekt innerhalb der Garantieerweiterung verzeichnen. Auffallend ist auch, dass der Anteil der Defekte außerhalb einer Garantie, für die unserer Umfrage zufolge wohlgemerkt auch eine Service-Leistung des Herstellers in Anspruch genommen wurde, bei als Business deklarierten Notebooks höher ist als bei Consumer-Laptops. Dies dürfte auf eine oftmals besonders lange, über den Garantiezeitraum hinausgehende Nutzung von Business-Laptops zurückzuführen sein.

Das Worst-Case-Szenario ist nun also eingetreten und das Notebook muss repariert werden. Dies geschieht entweder durch das Einsenden des Rechners bzw. eine Abholung (Pick-up Service), oder aber vor Ort beim Kunden, sofern auch ein entsprechendes Servicepaket abgeschlossen wurde. Wir haben die Teilnehmer befragt, wie kompliziert sich dieser Ablauf gestaltet hat (Consumer-Notebook). Die Wertungsmöglichkeiten lagen dabei zwischen "kompliziert" (1 Punkt) und "einfach" (5 Punkte). Grundsätzlich positiv anzumerken ist hier, dass zahlreiche Hersteller mit bis zu rund 75 % zufriedenen Kunden aufwarten können (5 und 4 Punkte). An der Spitze hebt sich abermals Schenker positiv ab, während HP, Lenovo, Medion und Asus sich klar als Schlusslichter platzieren und den geringsten Anteil an, was den Ablauf des Rücksendeprozesses betrifft, zufriedenen Kunden aufweisen (nur rund 50 % der Wertungen mit 4 und 5).

Auch hier wollen wir einen Vergleich zwischen Business- und Consumer-Kunden ziehen. Sowohl bei Dell als auch bei HP und Lenovo zeichnet sich eine höhere Zufriedenheit bei Business-Kunden als bei normalen Kunden ab. In Verbindung mit den dort offenbar wohl auch höheren Erwartungen spricht das eindeutig für einen spürbaren Unterschied zwischen Notebooks der Business-Kategorie mit entsprechendem Servicevertrag und den 08/15-Consumer-Notebooks. Bei den Business Kunden sind Dell-User mit dem Reparatur-Prozess im Vergleich am zufriedensten, dicht gefolgt von HP. Lenovos Thinkpad-Support bleibt in dieser Disziplin abermals auf Abstand.

Ein essenzieller Bereich seitens Service und Support ist die Dauer einer allfälligen PC Reparatur. Insbesondere im Business-Bereich gilt es, ein Arbeitsgerät möglichst rasch wieder instand zu setzen und die Ausfallzeiten so kurz wie nur möglich zu halten. Aber auch normale Kunden wollen ungern wochenlang auf ihr Notebook verzichten. Dell scheint hier ein besonders effektives Computer-Service-System zu unterhalten, denn sowohl bei den Business-Notebooks als auch bei den Consumer-Notebooks können hier im Vergleich die schnellsten Durchläufe verzeichnet werden. Während bei Business-Notebooks rund 50 % innerhalb eines Tages wieder instand gesetzt waren, bzw. mehr als 75 % innerhalb von 3 Tagen,  können auch über 50 % der Dell Consumer-Notebooks innerhalb von 3 Tagen wieder von ihren Besitzern genutzt werden. Abgeschlagen am Ende der Skala finden sich Asus und Lenovo, die in 60-75 % der Fälle bis zu 7-14 Tage oder sogar länger für eine Computer-Reparatur benötigen.  

Im Business-Segment kann Dell mit mehr als 50 % Reparaturdauer von nur einem Tag punkten und sich klar von HP und Lenovo absetzen. Überhaupt enttäuscht Lenovo mit fast 25 % Reparaturdauer von mehr als 14 Tagen im Business-Segment. 

Ist das Gerät zurück aus der Reparatur, sollte der jeweilige Fehler auch behoben und der Kunde zufrieden sein. Inwiefern das der Fall ist, haben wir ebenfalls gefragt. Die höchste Zufriedenheit (5 - sehr zufrieden) bei Consumer-Notebooks weisen dabei Schenker-Kunden auf. Auch jene, die ein Notebook von Apple, einen Acer-Laptop oder einen mobilen PC von Dell aus der Reparatur zurückbekommen, sind eher zufrieden bis sehr zufrieden. Abgeschlagen im hinteren Feld platzieren sich HP, Asus, Lenovo, Medion und Microsoft mit bis zu 50 % wenig zufriedenden bis nicht zufriedenen Kunden (1 bzw. 2 Punkte).

Vergleicht man die Erfahrungen von Business-Kunden mit jenen von Inhabern von Consumer-Notebooks, ist erwartungsgemäß eine deutlich höhere Anzahl an sehr zufriedenen Kunden in puncto Reparaturdurchführung bei den Business-Notebooks zu beobachten. Überhaupt liegt die Zufriedenheit bei Dell-Business und HP-Business in etwa auf einem gleich hohen Level, während Lenovo hier etwas nachhinkt. Die wenigsten unzufriedenen Kunden verzeichnen der Dell-Support und die HP-Service-Abteilung

Besonders enttäuschend kann es werden, wenn eine Laptop-Reparatur nicht ausreicht und ein PC abermals eingesendet bzw. repariert werden muss. Auch hier unterscheiden sich die einzelnen Hersteller sichtbar. Beim ersten Anlauf liefern Schenker, Apple, MSI und Acer die besten Ergebnisse (rund 75 %), während Lenovo, Asus und Medion nur rund die Hälfte der Notebook-Reparaturen beim ersten Mal im Sinne des Kunden erledigen konnte.

Aufgesplittet in Business- und Consumer-Notebooks können sich Dell- und HP-Business-Notebooks vorn absetzen. Sichtbar zurück fällt hier der Computer-Support von Lenovo, das sowohl bei den Business-Notebooks als auch bei den Consumer-Laptops nur eine Erfolgsquote von rund 50 % bei der Erstreparatur aufweisen kann. 

Abschließend baten wir die Teilnehmer unserer Umfrage um ein Gesamturteil hinsichtlich ihrer Erfahrung im Servicefall mit einem Notebook des jeweiligen Herstellers. Überaus zufrieden äußerten sich die Kunden von Schenker und Apple, gefolgt von Inhabern eines Acer- und Dell-Laptops bei den Consumer-Notebooks. Zu einem großen Teil wenig zufrieden waren hingegen Käufer von Lenovo-, Medion- und Microsoft-Produkten.

Ein Blick auf die Zufriedenheit im Servicefall im direkten Vergleich Business- vs. Consumer-Notebooks zeigt bei Dell erheblich geringere Unterschiede als bei HP oder etwa Lenovo. Wie aufgrund der vorangehenden Teilaspekte zu erwarten war, kann der Business-PC-Support von Dell tendenziell eher zufriedenstellen als jener von Lenovo. Auch HP-Business-Kunden sind überwiegend zufrieden mit der Leistung des Herstellers im Servicefall.

Wie auch bei den Gerätetests ist es in Sachen Service und Support nicht möglich, pauschale Antworten zu geben. Vielmehr muss man einzelne Teilbereiche beleuchten und Vergleiche ziehen. Nichtsdestotrotz können wir anhand unserer Umfrage eindeutige Trends erkennen und wollen diese wie folgt zusammenfassen:

Egal ob Telefonsupport, Reparaturdauer oder Reparaturdurchführung, Notebooks aus dem Business-Segment schneiden bei der Kundenzufriedenheit erheblich besser ab als ihre Pendants aus dem Consumer-Regal. Nutzt man sein Notebook als tägliches Arbeitsgerät, ist ein Produkt aus dem Business-Umfeld oder ein Gerät mit entsprechend umfangreichem und hochrangigem Service unbedingt zu empfehlen. Zwar konnten wir feststellen, dass zahlreiche Hersteller in vielen Fällen auch bei ihren Consumer-Laptops eine PC-Reparatur in unter 7 Tagen umsetzen, der Anteil von extrem langen Reparaturen, bis zu 14 Tagen und darüber hinaus, ist bei den Consumer-Notebooks allerdings deutlich höher, als bei jenen aus dem Business-Segment. 

Ein bekannter Name ist noch lange keine Garantie für erstklassigen Service.

Im Falle der Gruppe der Consumer-Notebooks hat ein vergleichsweise kleiner Hersteller positiv überraschen können. Servicefälle mit Schenker-Notebooks konnten in vielen Disziplinen zur überwiegenden Zufriedenheit der Kunden abgewickelt werden. Grund dafür dürften wohl die effektiveren, weil kleineren Strukturen sein, während große Hersteller in der Regel auf externe Dienstleister für IT-Services und Callcenter auslagern. Dahinter platzieren sich bekannte Marken wie Apple, Dell und Acer, denen von den Umfrage-Teilnehmern ebenso in vielen Aspekten eine gute Leistung zugestanden wurde. Stets im hinteren Bereich in den von uns beleuchteten Aspekten platzieren sich hingegen Lenovo, Medion, Asus und Microsoft. Auch die Consumer-Notebook-Abteilung von HP kann in Sachen Service vergleichsweise wenig überzeugen.
Bei den Business-Notebooks setzt sich Dell an die Spitze, dicht gefolgt von HP. Federn lassen muss zufolge unserer Umfrage die Service-Struktur von Lenovo-Business. 

In jedem Fall sollte man sich vor einem Kauf ganz genau über die enthaltenen Service- und Supportleistungen informieren. Grundlegende Informationen zum Thema Garantie und Gewährleistung finden Sie hier. Handelt es sich um ein Arbeitsgerät, sollte unbedingt auf einen Vor-Ort-Service geachtet werden, optimalerweise mit Reaktion am nächsten Arbeitstag. Überhaupt kann man bei den zahlreichen verschiedenen Serviceverträgen von einem wahren Dschungel sprechen, in dem es nahezu unmöglich ist, den Überblick zu behalten. Garantielaufzeit ist etwa nur eine Komponente, die allerdings keinerlei Auskunft über Reaktionszeit, Reparaturdauer und Reparaturqualität beinhaltet.

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J. Simon Leitner - Founder, COO - 760 Artikel auf Notebookcheck veröffentlicht seit 2005

Seit Commodore C64 und Atari 1040ST sind Computer fester Bestandteil meiner täglichen Aktivitäten. Nach meinem Studium an der TU-Wien widmete ich mich ab 2006 als Mitbegründer vollends dem Projekt Notebookcheck. Neben neuen Technologien, im speziellen Elektromobilität und Umwelttechnik, gilt mein Interesse auch der Architektur und Bautechnik.